Sjaloom Zorg doet er alles aan om cliënten zo prettig mogelijk te laten wonen en werken. Toch kan het gebeuren dat bepaalde zaken niet helemaal naar wens verlopen. In dat geval ontstaat er een klacht waarop goed gereageerd moet worden. Annelies van der Ham weet hoe ze dat het beste aan kan pakken. Zij staat als onafhankelijk klachtenfunctionaris klaar voor de cliënten van Sjaloom Zorg.
Annelies werkt bij het CBKZ, een speciaal bureau dat zich bezighoudt met klachten in de zorg. Zij wordt ingeschakeld wanneer een klacht intern niet opgelost kan worden. “Ik praat met de klager en ook met de organisatie. Luisteren is het allerbelangrijkste. Zo krijg je een goed beeld wat er aan de hand is. Het is mooi om mee te werken aan een oplossing en dat je cliënt en organisatie naar elkaar toe kan begeleiden.”
Daarbij laat Annelies haar eigen mening over de klacht niet meespelen. “Het is als klachtenfunctionaris niet mijn rol om iets van de klacht te vinden. Iedereen eerlijk de kans geven om zijn kant van het verhaal te vertellen, staat bij mij voorop.”
Leerpunten
Soms kan een klacht niet worden opgelost. Zelfs dan zijn er volgens Annelies positieve punten. “Af en toe blijken belangen gewoon tegenover elkaar te staan. Dan is het niet altijd mogelijk om iedereen op één lijn te krijgen. Het is in zo’n situatie wel fijn dat beide partijen in ieder geval leerpunten kunnen meenemen. Zo kunnen misschien nieuwe klachten voorkomen worden.”
Meer diepgang
Annelies is sinds januari 2019 werkzaam bij CBKZ. Daarvoor werkte zij drie jaar bij een gezondheidsorganisatie. Daar was zij als ambtelijk secretaris betrokken bij de klachtencommissie. “Ik heb een juridische achtergrond, maar ik ben niet iemand die het liefst hele dagen in de wetboeken zit. Bij mijn opleiding koos ik ook al bewust voor gezondheidsrecht. Dat is mensenwerk. Ik wil mensen graag verder helpen. Je luistert, geeft advies en mensen weten je makkelijk te vinden. De sociale kant van dit werk vind ik heel mooi.”